Ultima actualizare: 19 august 2026

La The Pet House, vrem ca tu și animalul tău să fiți pe deplin mulțumiți de produsele pe care le cumpărați. Dacă ceva nu e potrivit, găsim împreună o soluție.

Pe scurt

1. Pentru comenzi plasate online

1.1. Cadrul legal

Conform OUG 34/2014, persoanele fizice care cumpără online au dreptul de retragere din contract, fără justificare, în termen de 14 zile calendaristice de la data la care intră în posesia produsului — indiferent dacă l-au primit prin curier sau l-au ridicat din salon.

1.2. Condiții de retur

• Ne anunți în termen de 14 zile calendaristice de la primirea produsului
• Produsul este în starea în care a fost livrat — nedesfăcut, neutilizat
• Ambalajul original este păstrat intact (cutie, etichete, sigilii)
• Ne trimiți sau ne predai produsul în maximum 14 zile de la anunțul de retur

1.3. Produse care NU pot fi returnate (excepții legale)

Conform OUG 34/2014, art. 16, dreptul de retragere nu se aplică pentru:

• Produse alimentare deschise — hrană umedă, recompense desfăcute, snack-uri
• Produse de igienă deschise — șampoane, balsamuri, parfumuri folosite
• Produse cu sigiliul igienic rupt — șervețele, periuțe de dinți
• Produse personalizate — medalioane gravate cu numele animalului
• Produse perisabile prin natura lor

1.4. Cum returnezi

Pasul 1: Ne anunți

Trimite un email la contact@thepethouse.ro cu subiectul „Retur comandă [Nr. comandă]”, sau sună la 0750 427 977. Spune-ne:

• Numărul comenzii
• Produsele pe care vrei să le returnezi
• Motivul — opțional, dar ne ajută să ne îmbunătățim

Poți folosi și formularul de retragere de mai jos, dar nu e obligatoriu.

Pasul 2: Ne trimiți produsul

Ai două variante, la alegerea ta:

• Prin curier — trimiți coletul la adresa: The Pet House, Str. Prunului Nr. 37, Brașov. Costul expedierii este suportat de tine. Îți recomandăm să păstrezi dovada expedierii.
• Personal, la salon — aduci produsul la Str. Prunului Nr. 37, Brașov, L-V între 09:00 și 18:00. Un mesaj pe WhatsApp în prealabil ne ajută să te primim rapid.

Pasul 3: Verificăm produsul

Verificăm produsul în prezența ta sau, dacă l-ai trimis prin curier, în maximum 48 de ore de la primire. Te anunțăm pe email rezultatul verificării.

Pasul 4: Îți returnăm banii

În maximum 14 zile calendaristice de la primirea produsului returnat, îți restituim suma achitată, prin aceeași metodă cu care ai plătit:

Nu percepem niciun comision pentru procesarea returului.

1.5. Costul returului

Costurile de returnare a produsului cad în sarcina Clientului, conform art. 14 alin. (4) lit. b) din OUG 34/2014.

Dacă ai plătit transport la livrare, îți restituim și costul livrării standard (25 lei), conform art. 13 alin. (2) din OUG 34/2014 — cu excepția cazului în care returnezi doar o parte din comandă, situație în care taxa de livrare rămâne aferentă produselor păstrate.

Dacă preferi, poți aduce produsul personal la salon — atunci nu ai niciun cost de transport.

1.6. Formular de retragere (model)

Nu ești obligat să folosești acest formular — un email simplu este suficient. Îl punem la dispoziție conform OUG 34/2014.

Către: PUPPY LOVE S.R.L., Str. Prunului Nr. 37, Brașov, contact@thepethouse.ro

Prin prezenta vă informez cu privire la retragerea mea din contractul referitor la vânzarea următoarelor produse:

_______________________________________________

Comandate în data de: ____________
Primite în data de: ____________

Numele consumatorului: _______________________
Adresa consumatorului: _______________________

Data: ____________
Semnătura (doar în cazul notificării pe hârtie): ____________

2. Pentru cumpărări directe din salon

Pentru produsele cumpărate direct din salon, fără comandă online, oferim voluntar un drept de retur de 14 zile de la cumpărare.

2.1. Condiții obligatorii

• Produsul este nedesfăcut și neutilizat
• Ambalajul original este intact, fără urme de folosire
• Bonul fiscal sau factura sunt prezentate la retur
• Returul se face în maximum 14 zile calendaristice de la cumpărare

2.2. Produse care nu se pot returna

Aceleași excepții ca la cumpărările online: produse alimentare deschise, produse de igienă deschise, produse cu sigiliul rupt, produse personalizate.

2.3. Cum returnezi

Aduci produsul la salon, Str. Prunului Nr. 37, Brașov, L-V între 09:00 și 18:00, cu bonul sau factura.

3. Produse defecte, greșit livrate sau deteriorate la transport

3.1. Coletul a ajuns deteriorat

Verifică întotdeauna coletul în prezența curierului. Dacă ambalajul este vizibil deteriorat, ai dreptul să refuzi coletul sau să ceri curierului întocmirea unui proces-verbal de constatare.

3.2. Produsul e defect sau diferit de cel comandat

Te rugăm să ne anunți în maximum 48 de ore de la primire, cu fotografii ale coletului și ale produsului.

3.3. Ce îți oferim

La alegerea ta:

• Înlocuirea produsului cu unul identic, dacă există în stoc
• Înlocuirea cu alt produs echivalent
• Rambursarea integrală a sumei, inclusiv transportul

3.4. Costuri

În aceste situații, toate costurile sunt suportate de The Pet House — inclusiv transportul returului și al reexpedierii. Îți trimitem noi curierul.

3.5. Cum ne anunți

• Email: contact@thepethouse.ro, cu fotografii
• Telefon / WhatsApp: 0750 427 977

4. Nu ai primit încă produsele?

Dacă te-ai răzgândit înainte ca noi să expediem comanda sau înainte de a o ridica din salon, nu e vorba de retur, ci de anulare — e mai simplu și complet gratuit.

Vezi Politica de Anulare Comandă.

5. Cazuri excepționale

5.1. Produs alergic pentru animal

Dacă animalul tău prezintă o reacție alergică la un produs alimentar sau de îngrijire cumpărat de la noi, contactează-ne. Găsim o soluție caz cu caz — înlocuirea produsului sau o rambursare parțială.

Precizare: această situație nu intră în drepturile legale de retur. E un gest comercial voluntar din partea noastră, evaluat individual.

5.2. Produse expirate

Dacă primești un produs aproape de termenul de expirare sau cu termenul depășit, anunță-ne imediat. Îl înlocuim sau rambursăm integral.

5.3. Animal decedat

Înțelegem că pierderea unui companion e dureroasă. Dacă ai produse cumpărate recent pe care nu le mai poți folosi, contactează-ne. Vedem împreună ce putem face.

6. Contact

Pentru orice întrebare legată de retur:

• Email: contact@thepethouse.ro
• Telefon / WhatsApp: 0750 427 977
• Salon: Str. Prunului Nr. 37, Brașov
• Program: Luni – Vineri, 09:00 – 18:00

7. Reglementări aplicabile

• OUG 34/2014 privind drepturile consumatorilor în contractele încheiate cu profesioniștii
• Legea 449/2003 privind vânzarea produselor și garanțiile asociate
• Legea 363/2007 privind combaterea practicilor incorecte ale comercianților
• Codul Civil și legislația aplicabilă

În caz de dispută, te poți adresa:

• ANPC — anpc.ro, telefon 0219551
• SAL (Soluționarea Alternativă a Litigiilor) — reclamatiisal.anpc.ro

Vrem ca fiecare experiență cu noi să fie una bună. Dacă nu e, spune-ne — găsim împreună o soluție.